For some, the word fintech may bring images of flashy apps and difficult-to-understand APIs to mind. Such examples of fintech are rarely a good fit for underserved customers who tend to have old devices, poor internet connectivity, and low digital literacy. These users are often more comfortable with in-person conversations, and many struggle with using smartphones and tech-based interfaces to manage their money and businesses.
Although fintech may feel less relevant for low-income users at first consideration, it’s an extremely valuable tool to reach underserved populations when providers focus on building products that put the user first. When designed and deployed effectively, fintech offers personalized experiences, automates burdensome tasks, and provides tools that work for those with limited experience with digital financial services.
In Mexico, Caja Popular Cerano decided to use fintech to reach an underserved customer segment: the urban youth market in Mexico. The financial institution chose to develop an app to attract more young people. Rather than incorporate complex menus, visualizations, and analyses into their product, the team worked together with Accion to build an application that creates a tailored, personalized experience, including fun avatars and motivational messages. The app provides users with helpful tips about saving and paying back loans and has built-in motivational markers that show users whether they’re on a ‘streak’, and how close they are to finishing a goal. In this case, the technology helps the cooperative provide a warmer, more personal experience within an app-based financial service that’s better suited to a young audience.
Elsewhere in Mexico, Accion partnered with Caja Bienestar to develop a digital simulator to help shopkeepers understand how credit might affect their shops’ bottom line. The team realized that small business owners often struggle to understand their own margins and costs of capital, so they designed a simulator to automate those analyses and indicate whether a particular loan would be profitable for a shop or not. Instead of asking the shopkeeper to calculate revenues and repayment schedules, the tool simply asks for a loan amount and then displays whether expected profits will be enough to cover its cost. It then guides the user to consider different terms or amounts based on their profitability levels. The simulator is another innovative, user-friendly fintech application that improves the user’s experience rather than adds a layer of complexity.
In Chile, RedCapital is also uses fintech in similar ways; the team developed a simple simulator to model loan usage and benefits. This simple, mobile-first application helps owners understand how a loan is broken down into repayment amounts and can be used to improve business functions. They also developed a chatbot to provide additional customer support and walk users through the loan application process. For users unfamiliar with fintech, the chatbot and the simulator offer greater confidence and help them improve their understanding of the product details.
In each of these cases, Accion and our partners were able to use fintech to create a user experience that benefits underserved people without disregarding the importance of human touch and outreach. For example, María Olga in Querétaro, Mexico notes that her loan officer personally visits to collect her deposits since there isn’t a location for her to visit nearby, saying, “It is a problem for me to get away from the shop, so [my officer] comes to me to collect my deposit.” Similarly, Jose Medina highlights that his representative calls him to remind him about payments and ask how things are going. These personal touches and high levels of customer services cannot be replaced by technology but rather complement the technology by providing more direct support throughout the user experience.
To develop financial services that improve financial health for low-income people, Accion Global Advisory Solutions, with support from MetLife Foundation, partnered with financial service providers like Caja Bienestar. Read more about the insights we learned from this project in our new paper, How providers can build products that improve financial health: Examples from Mexico and Chile.
Tecnologías financieras amistosas que simplifican lo complejo
Diseño de fintech con toque humano para los desatendidos
Para algunos, el término fintech sugiere aplicaciones espectaculares y API difíciles de entender. Estos tipos de tecnologías financieras raras veces se adaptan a las necesidades de los clientes desatendidos que suelen tener dispositivos antiguos, mala conectividad a Internet y escasos conocimientos digitales. Estos usuarios tienden a preferir el contacto personal, y a muchos les cuesta utilizar los teléfonos inteligentes e interfaces tecnológicos para manejar su dinero y sus negocios.
Aunque pareciera que la fintech no tiene mucho que ver con usuarios de bajos ingresos, resulta ser una herramienta valiosísima para llegar a poblaciones desatendidas cuando los proveedores se proponen crear productos con el usuario como norte. Una tecnología financiera eficazmente diseñada y desplegada brinda experiencias personalizadas, automatiza tareas engorrosas y proporciona las herramientas adecuadas para quienes carecen de experiencia con los servicios financieros digitales.
En México, Caja Popular Cerano decidió utilizar este tipo de tecnología para llegar a un segmento de mercado de clientes desatendidos: el de los jóvenes urbanos. La institución financiera optó por desarrollar una aplicación para atraer a más jóvenes. En lugar de incorporar en su producto complicados menús, visualizaciones y análisis, el equipo trabajó junto con Accion para desarrollar una aplicación que brinda una experiencia personalizada, incluyendo divertidos avatares y mensajes motivacionales. La aplicación ofrece a los usuarios consejos útiles sobre cómo ahorrar y pagar préstamos, incorporando indicadores motivacionales que les muestran si van bien encaminados y qué tan cerca están de lograr una meta. Así, la tecnología ayuda a la cooperativa a brindar una experiencia más cálida y personalizada dentro de un servicio financiero basado en aplicaciones, mejor adaptado a un público joven.
En otro lugar de México, Accion se asoció con Caja Bienestar para desarrollar un simulador digital para ayudar a los comerciantes a entender el impacto del crédito en el resultado de sus negocios. El equipo se dio cuenta de que con frecuencia a los propietarios de pequeñas empresas les cuesta comprender sus propios márgenes y costos de capital, por lo que diseñaron un simulador para automatizar esos análisis e indicar si un préstamo específico resultará beneficioso para una tienda o no. En lugar de pedirle al comerciante que calcule los ingresos y cronogramas de reembolso, la herramienta simplemente le solicita un monto de préstamo y luego le muestra si las ganancias esperadas bastan para cubrir lo que cuesta. Luego guía al usuario en la evaluación de diferentes condiciones o montos en función de sus respectivos niveles de rentabilidad. El simulador es otra aplicación fintech innovadora y fácil de usar que mejora la experiencia de usuario en lugar de hacerla más compleja.
En Chile, RedCapital también utiliza la tecnología financiera de manera similar; el equipo desarrolló un sencillo simulador para modelar el uso y los beneficios de los préstamos. Esta sencilla aplicación móvil ayuda a los empresarios a comprender cómo se divide un préstamo en cuotas, y cómo puede ser utilizado para mejorar las funciones de sus empresas. También desarrollaron un chatbot[1] para brindar soporte adicional al cliente y guiar a los usuarios a lo largo del proceso de solicitud de préstamos. Para los usuarios que no están familiarizados con la fintech, el chatbot y el simulador les generan mayor confianza y les ayudan a mejorar su comprensión de los detalles del producto.
En cada uno de estos casos, Accion y sus socios pudieron utilizar las tecnologías financieras para crear experiencias de usuario que benefician a las personas desatendidas sin olvidar llegarles con un toque humano. Por ejemplo, María Olga de Querétaro, México, señala que su oficial de crédito la visita personalmente para cobrar sus cuotas, ya que no hay un lugar cercano al que pueda ir a hacerlo, y comenta: “Me resulta problemático alejarme de la tienda, así que [mi asesor] viene a recoger mis pagos “. De igual forma, José Medina destaca que su asesor lo llama para recordarle los pagos y preguntarle cómo van las cosas. Estos toques personales y altos niveles de servicio al cliente no pueden ser reemplazados por la tecnología, sino que la complementan al proporcionar un apoyo más directo a lo largo de la experiencia de usuario.
Para desarrollar servicios financieros que mejoren la salud financiera de las personas de bajos ingresos, Accion Global Advisory Solutions, con el apoyo de MetLife Foundation, se asoció con proveedores de servicios financieros como Caja Bienestar. Lea más sobre lo que hemos aprendimos con este proyecto en nuestro nuevo documento, Cómo pueden los proveedores crear productos que mejoren la salud financiera: los ejemplos de México y Chile
[1] Dispositivo con inteligencia artificial que permite responder a muchas preguntas de texto o voz sin requerir de un agente humano.
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