In Mexico, 99 percent of all businesses are micro, small, and medium enterprises (MSMEs). These small businesses contribute 52 percent of GDP and generate 72 percent of jobs. Although these businesses play a crucial role in Mexico, fewer than 10 percent of them have received a bank loan and can’t get what they need to stay open long-term. “MSMEs in Mexico are short-lived. They last about two to five years, and then they fade,” says José Eduardo Ruiz, Commercial Director Caja Bienestar, a financial provider in central Mexico.
Since 2019, Accion has partnered with five financial service providers in Latin America, with support from MetLife Foundation, to develop financial health-focused products that solve the problems that small businesses face and help people to improve their lives. In Mexico, we worked with Caja Bienestar and Caja Popular Cerano to build innovative products that meet their customers’ needs. Our approach focused on the people using these products: their needs, circumstances, abilities, and aspirations.
Our partnership with Caja Bienestar in Querétaro, Mexico, started with a deep-dive qualitative research effort with small and medium business owners. The findings from that research informed every aspect of the product design, from acquisition and marketing to user experience to payment terms.
Often, small shops will offer to sell products to their customers on credit in an effort to make sales. Fairly soon, they are spending more time and effort managing debt than they are managing their business. When their capital is tied up in credit, they lack the liquidity needed to pay their own debtors, or replenish inventory to stock their shelves. José Eduardo doesn’t fault them though, noting that the customers of these businesses can’t find anyone else who will lend to them; they depend on these businesses to provide the credit they need.
“Zapatero a tus zapatos” is the saying that José Eduardo comes back to, an idiom about competitive advantage that captures what José Eduardo and his team realized was going wrong for small businesses. Rather than focus on selling concrete and construction materials, small business owners like Francisco were operating as lenders for their customers and taking on all the risk that implies. The Accion and Bienestar team recognized a win-win opportunity: for the coop to bring its financial lending expertise to the table and serve as the financing partner for small businesses looking to offer credit to their customers. As José Eduardo says, “We are the financial experts, so we take that on, and the business owner can focus on his work.” Now, Bienestar partners with small businesses to provide credit to their portfolio of customers. The business owners can focus on their operations and reserve the capital that was previously used for lending to invest in their business, pay off debt, or save.
Not only is the product structured around the real-life relationships and rhythms of small business life, Bienestar has ensured the user experience is comfortable and natural for customers. With Accion, the team realized that many microentrepreneurs utilize WhatsApp as a critical tool for conducting business. They place orders, confirm receipt, and even register complaints via the application. To fit within these habits, the team designed a bot that mimics the WhatsApp experience so that users can release payments with just a few messages. The digital experience is quick and easy for users and saves time and effort for the cooperative.
With another partner in Mexico, a financial cooperative called Caja Popular Cerano, we worked to expand their reach to more customers that would benefit from financial services but haven’t used them before. We found that young people within their market wanted to build their lives and careers but were wary of banks and taking on debt. In fact, only 33 percent of the youth population (ages 15-24) in Mexico are clients of a banking institution. We knew we needed to do things differently to reach youth, so the team created a gamified app that makes saving money accessible for people of all ages. By encouraging financially healthy behaviors like saving in younger clients, Caja Popular Cerano will help customers thrive throughout their financial lives, starting with the app, which may be their first interaction with a financial institution.
These products show how customer insights, research, and innovation can combine to meet the needs of underserved small businesses and people who haven’t been able to get the financial support they need in the past. As José Eduardo says, “If my work can generate an impact — especially if that impact is for the community where I live — well, that is my greatest source of inspiration.”
En pos de la innovación en el financiamiento a las MIPYME mexicanas
Caja Bienestar y Caja Popular Cerano aprovecharon las investigaciones, las innovaciones y el conocimiento de los clientes para satisfacer las necesidades de las pequeñas empresas y personas desatendidas
En México, el 99 por ciento de todas las empresas son micro, pequeñas y medianas (MIPYME). Estas empresas contribuyen con el 52 por ciento del PIB y generan el 72 % de los puestos de trabajo. A pesar de su papel crucial en México, menos del 10 por ciento de ellas han recibido un préstamo bancario y no pueden acceder a lo que necesitan para seguir operando en el largo plazo. “Las MIPYME en México no duran mucho: entre dos y cinco años y luego desaparecen”, comenta José Eduardo Ruiz, director comercial de Caja Bienestar, un proveedor financiero en el centro de México.
Desde 2019, Acción se ha asociado con cinco proveedores de servicios financieros en América Latina, con el apoyo de MetLife Foundation, para desarrollar productos enfocados en la salud financiera que resuelven los problemas que enfrentan las pequeñas empresas, y ayudan a las personas a mejorar sus vidas. En México, trabajamos con Caja Bienestar y Caja Popular Cerano para desarrollar productos innovadores que satisfacen las necesidades de sus clientes. Nuestro enfoque se centró en las personas que utilizan estos productos: sus necesidades, circunstancias, destrezas y aspiraciones.
Nuestra asociación con Caja Bienestar en Querétaro, México, comenzó con un trabajo de investigación cualitativa en profundidad con propietarios de pequeñas y medianas empresas. Los hallazgos de esa investigación orientaron todos los aspectos del diseño del producto: desde la captación y el marketing hasta la experiencia de usuario y las condiciones de pago.
Frecuentemente, para tratar de vender más, las pequeñas tiendas ofrecen crédito a sus clientes. Muy pronto se encuentran dedicándole más tiempo a manejar las deudas que a ocuparse de sus negocios. Cuando su capital está inmovilizado en créditos, les falta liquidez para pagarles a sus propios acreedores o para reponer su inventario. Sin embargo, José Eduardo no los culpa, señalando que estas empresas son las únicas que les prestan a sus clientes, que dependen de ellas para obtener el crédito que requieren.
“Zapatero a tus zapatos” es el dicho que José Eduardo repite, y que refleja el problema de competitividad que José Eduardo y su equipo observaron sobre lo que funciona mal con las pequeñas empresas. En lugar de centrarse en vender hormigón y materiales de construcción, los dueños de pequeñas empresas como Francisco actuaban como prestamistas para sus clientes, y asumían todos los riesgos que ello implica. El equipo de Accion y Bienestar reconoció una oportunidad en la que todos iban a ganar: la cooperativa aportaba su experiencia en materia de préstamos y servía como socio financiero de las pequeñas empresas que ofrecen crédito a sus clientes. Como dice José Eduardo, “Somos los expertos financieros, así que lo asumimos y el dueño de la empresa puede concentrarse en su trabajo”. Ahora, Bienestar se asocia con pequeñas empresas para ofrecer crédito a sus carteras de clientes, y los empresarios pueden concentrarse en sus operaciones y, con los fondos que antes utilizaban para otorgar préstamos, los invierten en sus negocios, cancelan deudas o ahorran.
El producto no solo está estructurado en torno a las relaciones y la dinámica características de las pequeñas empresas, sino que Bienestar vela por que la experiencia de usuario resulte agradable y natural para los clientes. Al trabajar con Accion el equipo se dio cuenta de que muchos microempresarios utilizan WhatsApp como herramienta fundamental para sus negocios: hacen pedidos, confirman la recepción e incluso registran quejas a través de la aplicación. Para adaptarse a estos hábitos, el equipo diseñó un bot que imita la experiencia de WhatsApp para que los usuarios puedan liberar los pagos con unos pocos mensajes. La experiencia digital resulta rápida y sencilla para los usuarios, y le ahorra tiempo y esfuerzo a la cooperativa.
Junto con otro socio en México, una cooperativa financiera llamada Caja Popular Cerano, trabajamos para poder llegar a más clientes que se iban a beneficiar de servicios financieros que nunca antes habían utilizado. Descubrimos que los jóvenes dentro de su mercado querían construirse un futuro, pero desconfiaban de los bancos y se estaban endeudando. De hecho, solo el 33 por ciento de la población joven (de 15 a 24 años) en México es cliente de una institución bancaria. Sabíamos que teníamos que hacer las cosas de manera diferente para llegar a los jóvenes, por lo que el equipo creó una aplicación con elementos de juego para que el ahorro fuera accesible a personas de todas las edades. Al fomentar comportamientos financieramente saludables, como el ahorro entre los clientes más jóvenes, Caja Popular Cerano los ayudará a prosperar a lo largo de su vida financiera, comenzando con la aplicación, que puede que sea su primer contacto con una institución financiera.
Estos productos muestran cómo la investigación, la innovación y el conocimiento de los clientes, pueden ser combinados para satisfacer las necesidades de las pequeñas empresas desatendidas, y de las personas que aún no logran el apoyo financiero que necesitan. Como dice José Eduardo, “Si mi trabajo puede generar un impacto, y especialmente si beneficia a la comunidad donde vivo, bueno, esa es mi mayor fuente de inspiración”.
